O que é e qual a importância dela para o seu negócio?
Primeiro vamos diferenciar a retenção e a fidelização de clientes.
Como já falamos aqui algumas vezes a fidelização é um estágio mais avançado de relação com o cliente, é um processo que ocorre quando o seu cliente já reconhece a sua marca, acredita e até propaga ela.
Já a retenção acontece em outro momento, um exemplo bem claro de retenção é quando você quer cancelar uma assinatura. A empresa te oferece milhões de benefícios para te manter como assinante.
Nesse momento a relação cliente/empresa já está afetada, o cliente não está fidelizado, pelo contrário, está tentando se desvincular.
A retenção é o primeiro passo para a Fidelização, não se pode pensar em fidelizar um cliente que não quer mais vínculos com sua empresa. Mas para isso,você precisa rete-lo.
Quais são os benefícios da Retenção de Clientes?
O primeiro e mais claro, é não perder o cliente. Mas a retenção também mostra que você se importa com esse vínculo e que você não quer perdê-lo.
Financeiramente, a retenção é mais barata que a captação de novos clientes e também é um passo a menos para a fidelização.
A retenção é capaz de te fazer enxergar pontos negativos na sua empresa, se você estiver a ponto de perder mais de um cliente pelo mesmo motivo, esse é um alerta vermelho para que você comece a mudar.
Dica: No processo de retenção algumas empresas prometem além do que podem cumprir e esse é um problema sério. Não atender as expectativas gera frustração. O ideal é ser transparente e entender o ponto de vista do cliente.
Como trabalhar a retenção?
- Esteja sempre atendo aos feedbacks dos seus clientes, eles são os principais medidores do seu serviço ou produto.
- Otimize o seu atendimento. Esteja sempre a frente de um problema e seja rápido em trazer soluções.
- Otimize o Pós venda. Vender é ótimo, mas o cuidado com o cliente nesse momento em que ele já fez a compra ou contratou o serviço é o que vai manter o vínculo dele com a empresa.
- Use a perda para mudanças. Perdeu um cliente importante? Esse é o momento perfeito para visualizar onde precisa mudar.
- Satisfaça seu cliente. Utilize a retenção mas esteja aberto para um relacionamento ainda mais profundo com o seu cliente e torne ele fiel a marca. Inicie o processo de Fidelização.
Agora que já falamos um pouco sobre retenção, o próximo passo é dar início ao processo de fidelização, para isso, na próxima postagem vamos falar os principais motivos para você investir em fidelização de clientes.
Para ter ainda mais informações e dicas sobre mercado, desenvolvimento pessoal e profissional, escute o nosso podcast, semanalmente disponibilizamos um novo episódio cheio de insights ⚡️
Teste nossas ferramentas gratuitamente por 30 dias clicando aqui
