Perda de Clientes: Onde você errou?

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Onde você errou? O que poderia ter feito diferente? Porque o cliente foi para o seu maior concorrente?

Essas perguntas podem aparecer quando um cliente deixa a sua empresa. Mas o maior desafio de todos é identificar e mudar internamente o que é preciso.

perda de clientes

Estamos em um mercado altamente competitivo e competente, todas as empresas estão se aperfeiçoando dia após dia para entregar produtos e serviços melhores para os clientes.

Isso faz com que as empresas estejam em constante concorrência, apesar de acreditarmos em uma era mais colaborativa. Quando falamos em perda de clientes é importante ressaltar a importância de alguns pilares de relacionamento com o cliente: comunicação, inovação e excelência.

Quando temos em mente esses que são alguns dos pilares mais básicos, começamos a entender o que precisamos fazer para nos destacarmos em meio a concorrência e acabarmos com o churn.

Como entender a perda de clientes?

Para entender a perda de clientes você precisa olhar o histórico pelo qual seu cliente passou com você. Por mais que pareçam simples, essas perguntas vão te ajudar a montar um plano de mudanças:

  • Quais foram as queixas dele durante o período em que esteve na sua empresa?
  • Onde você acredita que poderia ter feito mais?
  • Quais são as suas fraquezas com relação à sua concorrente?
  • Em quanto tempo seus atendimentos eram resolvidos?
  • Você conseguiu resolver o problema inicial dele?

Quando procuramos um produto ou serviço estamos buscando a solução de algo e é importante entender que a evasão desse cliente pode ser pela falta de solução de um problema inicial. Então, esteja atento e monte um plano de mudanças e quem sabe, reconquiste esse cliente.

Relacionamento com o Cliente é tudo.

Depois de responder as perguntas acima, tenha em mente que o relacionamento com o cliente é a ponte principal para uma relação forte e duradoura. Por isso, comece a investir em ações que mostrem ao cliente que você se preocupa com a satisfação dele.

Aqui na ARC nós acreditamos que a base de um relacionamento com o cliente é entender o seu perfil e oferecer o que ele precisa, quando precisa e de forma personalizada. Oferecer uma experiência diferenciada é muito mais do que inovar, é fidelizar.

Manter um cliente fidelizado é ter a certeza de que você está solucionando os problemas de forma eficaz, se comunicando da maneira certa e inovando.

Beneficie o seu cliente

Mesmo que o seu produto/serviço seja essencial, levar além do esperado é uma forma de manter o seu cliente sempre encantado com a sua empresa.

Kotler já dizia “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.

Trazer benefícios é uma forma de reafirmar o propósito da sua marca e relembrar ao seu cliente constantemente o que fez com que ele te escolhesse em meio a concorrência.

Para te ajudar nessa caminhada, a ARC tem um conjunto de serviços voltados para o relacionamento com o cliente que trazem benefício, aumentam a sua retenção e ainda encantam o seu cliente.

Esteja preparado para mudanças, são elas que levam empresas à diferentes níveis de sucesso.

Benefícios de ter um catálogo próprio de recompensas.

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Benefícios para os clientes são sempre bem vindos, mas você já se perguntou qual é o benefício de trazer vantagens para ele com um catálogo próprio de recompensas?

benefícios

Ao longo dos anos, com o crescimento dos programas de fidelidade, surgiu uma grande questão dentro das empresas: Como podemos nos diferenciar?
Hoje em dia você tem programa de pontos no cartão de crédito, na farmácia e até no supermercado.

Quais benefícios seriam o meu diferencial?

O seu diferencial surge quando você oferece aquilo que é único para os seus clientes. O seu serviço.

Já falamos aqui no blog sobre o case de sucesso da Enel. Uma distribuidora de energia que entendeu que o seu maior diferencial seria dar descontos no seu próprio serviço: A conta de luz.

Fazendo isso a Enel consegue engajar os seus clientes dentro do programa de recompensas e ainda agregar valor à um serviço que não é escolha do cliente, afinal, ele vai precisar pagar a conta de luz.

Como posso ter meu catálogo próprio?

Para ter um catálogo próprio de recompensas, você precisa entender quais produtos ou serviços da sua empresa são únicos. Quais serão realmente benéficos aos seus clientes? Além disso, você precisa ter um programa de fidelidade sólido, onde o cliente entenda como ele será recompensado.

Será pela fidelidade a marca? Por uma compra na sua loja? Ou por ser seu cliente?

Essas perguntas são a chave na hora de criar o seu catálogo próprio. Depois disso, você vai precisar escolher em qual plataforma o seu programa de recompensas será feito. É através dele que os clientes terão acesso ao seu catálogo.

Aqui na ARC, além de criar o seu programa de benefícios com catálogo próprio, nós disponibilizamos uma rede de descontos e motor de pontos, para agregar ainda mais valor ao seu projeto.

Após escolher a plataforma, você vai precisar colocar os seus produtos no catálogo e comunicar aos seus clientes de forma clara e objetiva. Fazendo assim com que eles entendam que a partir de agora eles podem contar ainda mais com a sua empresa.

E os benefícios para a minha empresa?

O mais interessante de ter um Clube de Recompensas é que apesar de parecer que você está beneficiando somente ao seu cliente, ele é um programa de retorno direto para sua empresa.

Os seus produtos, que estão no catálogo, são também uma forma de apresentar aos seus clientes o que você tem a oferecer.

A fidelidade deles é uma prova de recorrência. Clientes fiéis propagam a sua marca.

Quanto mais benefícios você oferecer, quanto melhor for a experiência do cliente com a sua empresa, maior será o Lifetime Value desse cliente.

Ter um catálogo de recompensas próprio pode trazer muitos benefícios para a sua empresa, e se você quiser implementar esse modelo ao seu negócio, fale com a nossa equipe! Estaremos prontos para tirar todas as suas dúvidas e mostrar outros cases de sucesso.

Soft Skill: Seja um profissional analítico.

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Você sabe o que é soft skill? O termo que pode parecer difícil é uma versão em inglês utilizada por profissionais de RH para identificar competências ou habilidades comportamentais.

Nesse artigo vamos falar sobre a demanda de profissionais analíticos no mercado em uma era movida a dados.

soft skill dados

Todas as informações que recebemos todos os dias são dados. Sejam elas diretas ou indiretas. Até o cafezinho que você toma todos os dias é um dado para a indústria do café, supermercados ou para a medicina por exemplo!

Segundo pesquisa divulgada em março desse ano pelo Serasa Experian, 85% das organizações vêem os dados como um do ativos mais valiosos para o seu o negócio.

Em contrapartida, uma das suas maiores dificuldades é a falta de conhecimento sobre como explorar melhor os dados em toda a organização

A partir daí entendemos a importância de se tornar um profissional analítico. Estamos em uma era onde as empresas precisam de profissionais qualificados para lidar com o volume, importância e urgência desses dados.

Soft skill de um Profissional que trabalha com dados.

Uma das principais qualidades de um profissional analítico é que ele tem a facilidade de lidar com o volume de dados que recebe diariamente.

Além dessa facilidade ele tem a habilidade de compreender esses dados e possui um pensamento crítico com relação aos clientes e também ao mercado, o que é essencial para saber o que fazer com esses dados.

Já falamos aqui no blog que os dados são o petróleo dessa geração, mas se não encontramos o uso correto para eles, simplesmente só temos a matéria prima e não o produto final.

O profissional que trabalha com dados precisa, entre todas essas coisas, criar metas dentro do seu ambiente de trabalho e gerar soluções.

Aqui na ARC os dados sempre fizeram parte do nosso dia a dia, afinal um programa de recompensas, só pode funcionar se analisarmos cuidadosamente o perfil de consumo dos clientes que utilizam ele.

Pensando nisso os profissionais analíticos da ARC criaram metodologias para trazer melhorias para os nossos clientes. Assim, criamos o nosso painel administrativo com dashboards que facilitam muito a vida dos profissionais que precisam lidar com dados diariamente.

Costumer experience e dados.

A pesquisa do Serasa Experian revelou também que 50% das organizações estão melhorando a experiência do cliente baseadas em dados. Além de 45% acharem que os dados dão insights melhores para as tomadas de decisão e 44% acreditarem que esses dados permitem mais inovação.

A partir dessas informações podemos ver a importância de ter um profissional que saiba gerenciar e trazer as melhores soluções baseadas em dados. Ser um profissional analítico em uma era movida a dados pode ser um grande diferencial, e ter uma empresa parceira que te ajude a trazer inovação pode fazer com que você se destaque competitivamente no mercado.

Fale com a nossa equipe e descubra como a ARC pode trazer inovação e melhorar o relacionamento com o seu cliente orientado a dados.

Empreendedorismo no trabalho: Você é um intraempreendedor?

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O empreendedorismo não está diretamente ligado a abertura de um negócio próprio, o espirito empreendedor de cada pessoa pode se manifestar tanto em negócios próprios, quanto dentro de um emprego formal

empreendedorismo

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O empreendedor é aquele que sabe identificar as oportunidades e transformá-las em uma organização lucrativa. Lendo essa definição, você acredita que seja um empreendedor?

Intrapreneur significa empreendedor interno e é aquela pessoa que está empreendendo dentro do seu ambiente de trabalho. Você provavelmente já ouviu a expressão “Pensar como dono” e é isso que um intraempreendedor faz.

Como aplicar o empreendedorismo no meu trabalho?

Um intraempreendedor vai muito além dos limites de contrato de uma CLT ou de um cronograma de trabalho aplicado à todos. Ele tem pensamentos fora da caixa e tem alguns atributos que fazem com que ele se diferencie:

Inovação

Um empreendedor está sempre inovando e essa é uma das características mais fortes dele. Portanto, se você acredita que pode trazer soluções diferentes, busca por elas e aplica dentro do seu trabalho, provavelmente você já está um passo mais próximo de se tornar um intraempreendedor.

Criatividade

A criatividade é a principal aliada do empreendedorismo, sem ela as ideias inovadoras não existiriam. Uma pessoa criativa encontra dentro do seu ambiente formas de trabalhar com diferencial competitivo e isso pode mudar completamente o rumo de uma organização.

Proatividade

Ser proativo é uma característica que precisa existir no empreendedorismo. Aliás, sem proatividade é impossível empreender! Empreendedores são pessoas que não esperam um comando, mas sim se colocam a frente dos problemas que podem existir e buscam soluções.

Para que exista o empreendedorismo, é preciso que a empresa tenha uma cultura organizacional voltada para a liberdade e proatividade de seus funcionários, além de precisar estar aberta as mudanças propostas.

Como encontrar soluções para empreender?

Se você acredita que está dentro do perfil intraempreendedor e quer buscar fontes de inovação, listamos algumas dicas para que você leve ao seu ambiente de trabalho ideias que se tornem diferenciais na sua empresa.

Busque soluções personalizadas para a sua empresa.

Muitas vezes, o grande erro das organizações é tentar aplicar uma ideia disseminada em um ambiente completamente diferente. Por isso, a busca por soluções personalizadas é necessária. Você precisa trazer inovação baseada no seu negócio. Aqui na ARC, acreditamos que a personalização de projetos seja a chave para o sucesso.

Seja mutável, acompanhe o mercado.

A principal fonte de inovação é a mudança e com o mundo que vivemos hoje, sabemos que o mercado é extremamente mutável. Por isso, olhe para o que as pessoas estão fazendo e se pergunte: “Como eu poderia aplicar isso no meu trabalho?

Busque parceiros inovadores.

Acreditamos que o sucesso vem em conjunto e já falamos algumas vezes sobre como a cultura de colaboração pode fazer a diferença no seu negócio. Por isso, olhe para os seus problemas e encontre empresas que estejam dispostas a te ajudar a trazer inovação. Nem sempre precisamos criar, muitas vezes basta ter um parceiro inovador com a gente.

O intraempreendedorismo forma líderes e nós estamos abertos para ajudar você a levar soluções para o seu ambiente de trabalho. Fale com a nossa equipe e descubra como a ARC pode ser sua parceira de inovação.

Omnichannel: A experiência do seu cliente em Multicanais.

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O conceito omnichannel é baseado na simultaneidade de diferentes canais, tendo como objetivo elevar a experiência do cliente e fazer com que o online e o offline trabalhem juntos.

omnichannel

Pensar na experiência do cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio. E quando falamos em omnichannel, falamos em pensar em como o cliente poderá ter a melhor experiência possível em diversos canais integrados.

Omnichannel x Multicanal

Toda experiência omnichannel é multicanal mas nem toda experiência multicanal é omnichannel. Ficou perdido? Calma! A gente explica!

É que as experiências Multicanais acontecem em diversos canais mas nem sempre esses canais estão interligados. Quando falamos em OMNI, todos os canais estão ligados.

Por isso, muitas vezes o cliente nem percebe que está migrando entre os canais, se percebe faz essa transição de forma dinâmica e sem complicações.

Quais são os benefícios?

Trazer essa estratégia para o seu negócio tem entre muitos benefícios, aumentar a satisfação do seu cliente e promover a fidelização. Mas muito além disso, é uma estratégia que propõe inovação e que pode, em muitos casos, te fortalecer dentro do mercado.

Em um momento como o atual em que estamos vivendo, uma pandemia, ter uma experiência omnichannel faz com que as empresas consigam manter seus clientes e ampliar também o seu público.

Um grande case nesse momento é o Rappi, que tem uma experiência de multicanais interligados fortíssima. O cliente realiza compras através de um app, um shopper faz as compras no mercado, entrega para um motoboy e o cliente recebe em casa.

Sem perceber ele passou do online para o offline de forma dinâmica e atendeu as suas necessidades. Essa experiência fez com que o Rappi tivesse um crescimento de 300% nos acessos ao app desde o início da pandemia.

Clube de benefícios omnichannel

No último ano, iniciamos o Yamaha Blu Club, um Clube de benefícios para clientes Yamaha com foco no acúmulo e troca de benefícios em diferentes canais.

Além dos benefícios no próprio site, os clientes Yamaha têm a experiência omnichannel ao realizar a troca dos seus pontos por um voucher e utilizar esse voucher dentro das concessionárias Yamaha.

Essa foi mais uma forma de facilitar a vida do Cliente e trazer ainda mais formas de conectar a marca ao público. Essa não é a primeira vez que tivemos essa experiência, mas sem dúvidas é um ótimo case de experiência completa de multicanais interligados.

São essas pequenas ações que fortalecem uma marca e tornam o relacionamento com o cliente um pilar do seu negócio.

Estamos constantemente trazendo soluções para aplicar aos mais diversos segmentos de negócios. Muitas vezes precisamos aplicar o Clube de Vantagens de forma diferente. E isso é ótimo, porque podemos personalizar de acordo com o que vai dar certo para você.

Diferencial: Saiba como se destacar em meio a concorrência.

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O diferencial da sua empresa não pode estar pautado no que a concorrência oferece, mas sim no que é melhor para o seu cliente.

diferencial

Hoje em dia podemos dizer que é quase impossível ser único em um mercado. Por isso, quando você oferece um produto, o que faz com que um cliente te escolha é o seu diferencial.

E muito diferente do que muitas pessoas imaginam você não precisa ir contra o seu concorrente, mas sim a favor do seu cliente, porque é ele quem tem que escolher o seu produto.

No mercado, temos espaço para todos, cada qual com seu serviço ou produto e suas particularidades. Mas, como você pode tornar o seu produto ou serviço algo irresistível?

Nesse texto vamos abordar os 3 pilares para conseguir se diferenciar no mercado. São técnicas aplicáveis no dia a dia e que precisam estar estruturadas dentro de uma empresa.

1. Agregue valor com a Experiência do Cliente

Seja qual for o seu seguimento, nicho ou produto, o Cliente precisa ser sempre o foco das suas ações. Focar na experiência dele é tornar o seu produto cada vez melhor e mais aceito. Por isso, invista em pesquisas, ações e melhorias que envolvam o seu Cliente.

Oferecer amostras, produtos e experiências com você gratuitamente também é uma forma de fazer com que ele sinta como é fazer parte do seu negócio.

A percepção do cliente sobre o seu negócio não vem só sobre o produto ou serviço que você entrega, a percepção vem de um conjunto de ações que você entrega para ele. Por isso, para agregar valor, mostre o seu diferencial, antes de ter um produto, você precisa ter um propósito.

2. Inovação e Cultura

A cultura da empresa é o maior diferencial que ela pode ter. é a partir dela que o cliente se identifica, porque a relação com a empresa é muito mais do que superficial, exige muitas vezes confiança, disponibilidade e estar conectado com a cultura da empresa faz toda a diferença.

Nos últimos anos, um grande case de cultura empresarial que podemos citar foi ascensão do Nubank e a sua cultura de valorização ao cliente. Esse é um diferencial que abriu caminho para diversas fintechs reformularem suas culturas para reconquistarem os clientes que acabaram migrando para o roxinho.

3 . Invista em Marketing

Investir em Marketing é investir na imagem da sua empresa, assim como a cultura, a visão que você emana para o seu cliente é essencial. O Marketing é o caminho para te fazer chegar aos clientes e principalmente expor os seus diferenciais.

O Marketing Digital cresceu 14% durante o período da pandemia e isso mostra a importância da imagem das empresas em momentos de crise.

Aqui na ARC nós percebemos o quanto a nossa cultura, o nosso marketing e a nossa entrega aos experimentos dos nossos clientes fizeram um diferencial competitivo e por isso acreditamos que esses são pilares importantíssimos e que precisam ser trabalhados diariamente.

Por isso, compartilhamos todos os dias com os nossos clientes formas de viabilizar projetos. Nossos serviços são diferenciais em diferentes segmentos mas principalmente eles são experiências para os usuários dos nossos clientes e isso nos ajuda a melhorar a entrega e o serviço no diferencial dos programas de recompensas.

Recorrência: Benefícios dos planos de assinatura.

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Recorrência, retenção e fidelidade. O que essas três palavras têm em comum?

recorrência

Os planos de assinatura são uma forma de oferecer produtos ou serviços de forma recorrente. Esse modelo antes muito utilizado em operadoras de celular, provedores de internet e televisões à cabo, nos últimos anos se expandiu para clubes de assinatura de produtos como vinhos, cosméticos, livros e muitos outros.

Mas, porque os Clubes de Assinatura, com pagamento por recorrência estão crescendo?

A resposta é mais simples do que podemos imaginar. O que sempre estamos em busca quando falamos em negócios? Clientes fiéis, retorno e retenção. E isso é o que um plano de assinatura tem.

Vender um plano de assinatura não é fácil, é preciso ter um público engajado, um produto inovador e uma ideia não convencional. Mas, os benefícios de conseguir uma venda por recorrência são imediatos e também distribuídos a longo prazo.

Quais são os benefícios?

  • Receita mensal recorrente, a contar do primeiro mês, sendo esse um benefício imediato e distribuído ao longo da assinatura do cliente.
  • Aumentar o Life time Value da sua empresa. Com um plano de assinaturas você engaja a sua base de clientes fazendo assim com que eles permaneçam por mais tempo com você.
  • Identificação com a marca. Se um cliente paga um plano de assinatura da sua empresa, quer dizer que ele se identifica com ela e essa é uma ótima oportunidade de torná-lo um defensor.
  • Previsibilidade. Com um plano de assinatura você tem uma previsão de receita futura, sendo assim uma ótima oportunidade de alavancar os lucros.

A nossa história com Planos de Assinatura.

Aqui na ARC nós temos um case que surgiu da necessidade de engajar ainda mais os nossos clientes com o acúmulo de pontos. A demanda surgiu, planejamos e o nossos sistema já estava pronto para receber esse método de pagamento. Então iniciamos o projeto Clube do Ponto, um plano de assinatura com recebimento de pontos mensais que trouxe resultados muito positivos em seu primeiro ano de lançamento.

Nesse case, descobrimos um novo produto para a ARC, a venda de assinaturas, que se tornou uma das ofertas de serviços que disponibilizamos junto aos demais.

Vale a pena?

Em um mercado onde a competição é exorbitante, podemos dizer que cada passo rumo a inovação é um bônus para o seu negócio.

O que tornou a ARC diferente dentro do mercado de fidelização foi oferecer tantos serviços aos seus clientes. E o que fez com que os clientes tivessem histórias de sucesso foi justamente a possibilidade deles inovarem dentro dos seus nichos com tantas opções.

O Plano de Assinatura pode atrair clientes para o seu negócio e se tornar um chamariz para a sua empresa, como também pode alavancar um projeto específico. O mais importante é que você pense nesse serviço como um diferencial perante os seus concorrentes e uma forma de inovação com os seus clientes.

Para isso, formule bem o seu plano de assinatura. Assim como um Clube de Vantagens ele precisa ir além do produto e se tornar benéfico ao cliente. Ofereça um diferencial competitivo em relação aos produtos avulsos e principalmente, conte com a ARC para dar o start nesse projeto.

Carteira de benefícios: Aumente a sua.

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Sua carteira de benefícios é atrativa? Já falamos muitas vezes aqui no blog sobre como um Clube de Vantagens pode fazer a diferença em um negócio. Mas os benefícios que esse Clube oferece fazem toda a diferença em como o seu cliente vai receber esse produto.

carteira de benefícios

Quando você coloca um produto ou serviço no mercado, ele precisa ser o benefício principal, mas o que você atrela a ele é o que agrega valor e o que faz com que ele se diferencie no mercado.

Você não precisa ser único, mas precisa ser diferente.

O que é uma carteira de benefícios?

Uma carteira de benefícios, nada mais é do que um conjunto de ações, produtos ou serviços que você tem em função do seu cliente ou funcionário. Aliás essas ações não precisam ser muito complexas, os benefícios de alimentação, refeição ou convênios de saúde já integram uma carteira de benefícios.

O Clube de Vantagens nasceu aqui na ARC como uma carteira de benefícios pronta para os nossos clientes. Um produto que agrega valor, possui benefícios únicos e ainda era um diferencial para diversos tipos de negócios. Hoje, acreditamos que esse produto é um agregador de valor importantíssimo para diversos clientes e transforma negócios comuns em negócios diferentes.

Como montar uma carteira de benefícios atrativa?

O primeiro passo é conhecer o seu cliente. Nenhum benefício faz jus a palavra se ele não fizer realmente a diferença na vida do seu cliente.
Por isso, esteja atento as necessidades, muitas vezes a sensibilidade de perceber o que o seu cliente precisa, é um exercício para grandes mudanças.

Entenda os benefícios que está disposto a oferecer e como eles vão impactar os seus clientes, depois, trabalhe neles de forma que o seu cliente perceba que o seu diferencial é que você pensou nele ao criar esses benefícios.

Vá além do óbvio, agregar valor é trazer ao seu negócio coisas que te destaquem. Para isso você precisa se diferenciar também nos benefícios que possui. Além de não ser correto, a história de levar o dobro e pagar a metade não convence mais.

Somos clientes cada vez mais conscientes e isso faz com que não aceitemos nada menos do que um benefício real.

Quero oferecer benefícios, mas como eu faço?

Depois de passar por todas as etapas, de entender o que você quer oferecer e o porque deseja fazer isso, a parte que mais precisa de atenção é como você vai oferecer esses benefícios. Porque, por mais que pareça uma tarefa fácil, a continuidade desse processo é o que vai trazer sucesso.

Muitas empresas conseguem implementar isso de forma interna, e funcionam bem, mas existem empresas como a ARC, que se especializaram nesse mercado.

Para que todos os processos complicados e mais burocráticos de captação de benefícios, negociação de parceria e principalmente manutenção desses benefícios, sejam realizados do lado de fora da sua empresa.

Desse jeito, a nossa equipe, junto com a sua consegue pensar em formas de impactar o seu cliente de diversas maneiras, criando ações de incentivo a utilização desses benefícios e a valorização da sua disponibilidade.

O que a carteira de benefícios da ARC oferece?

Hoje trabalhamos com diversas modalidades de benefícios e isso acontece porque estamos abertos aos diversos projetos que recebemos na nossa empresa.

Acreditamos que não somos um produto pronto e isso faz com que nós estejamos disponíveis a nos moldar de acordo com o que um cliente deseja.

Hoje nós possuímos o Clube de Vantagens que possuí mais de 3.000 lojas parceiras, oferecendo descontos e pontos, esses que se transformam em vantagens através do nosso programa de fidelidade.

Através do motor de pontos, o cliente consegue acumular e realizar troca por diversos produtos e serviços. Que vão de transporte até serviços de beleza, passando pelo mundo de Streaming e serviços digitais. Além disso, todos os dias estamos em busca de novos produtos, serviços e benefícios que agreguem e personalizem um Clube de Vantagens de acordo com a necessidade de cada Cliente.

Churn: Como acabar com ele e encantar o cliente?

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Churn, Churn rate ou churning são palavras para um indicador que mede o índice de evasão dos clientes, ou seja, a taxa de cancelamento.

Churn-churnrate-churning

Mas hoje, estamos aqui para falar sobre como acabar com esse, que é o pesadelo de qualquer negócio. O churn, pode parecer um caminho sem volta, mas nesse artigo vamos te ensinar a acabar com a taxa de cancelamento e ainda encantar o seu cliente.

Churn, o quê?

Como falamos no início desse artigo, Churn rate é a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes. Essa é uma métrica de extrema importância na saúde financeira dos negócios porque é a partir dela que podemos prever faturamentos e também entender o que precisamos fazer para evitar que essa taxa cresça e atinja a empresa de uma forma crescente.

Como calcular a taxa de cancelamento?

A taxa de Churn é muito simples de se fazer, você precisa calcular da seguinte forma:

Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100

Nos negócios essa é uma métrica básica para avaliar o sucesso , e em alguns ela representa um peso maior, já que apresenta impacto direto no faturamento. Este é o caso dos serviços de assinatura.

Para evitar o enfraquecimento da marca e aumentar a chance de sucesso do seu negócio o mundo ideal é que o churn fique cada vez mais próximo de 0.
Em negócios como os de assinatura, pode-se trabalhar com uma taxa de 5% a 7% ao ano, segundo matéria publicada na Rock Content.

Mas é difícil dizer uma taxa certa em que se deva trabalhar, tudo varia de negócio para negócio, o que é certo é que quanto mais baixo melhor, quanto menos cancelamento, mais satisfeito o seu cliente está.

Acabe com a cultura do cancelamento.

Não é só na internet que a cultura do cancelamento chegou. Muitas empresas se acostumam com o fato de perder clientes e essa é uma cultura que tem que acabar. Por isso, precisamos em passos simples começar a rever as atitudes da nossa empresa e aplicar mudanças imediatas de melhora ao Relacionamento com o nosso cliente. Só assim podemos acabar com o Churning e começaremos a encantar o cliente.

1. Entenda porque ele chegou e o que faz ele querer partir.

O cliente que chegou até você certamente veio com problemas, e se você conseguiu fechar um contrato com ele foi porque você apresentou a solução. Então, por mais simples que pareça, essa é uma das coisas que esquecemos de fazer quando um relacionamento já está consolidado.
Você precisa continuar entendendo as dores do seu cliente e precisa continuar trazendo soluções, mesmo que ele não peça.

2. Olhe para o seu produto e escute o consumidor dele.

Seu cliente é a principal chave do cancelamento, se ele quer ir embora, ele sabe o porquê. Aliás, essa é uma das lições valiosas que podemos tirar de um cancelamento. Você precisa olhar para o consumidor que desistiu de você e entender em que ponto você precisa melhorar para que não aconteça novamente. Faça mudanças no seu produto ou serviço sempre que for necessário, o consumidor é quem faz o seu negócio girar e sem dúvidas ele tem influência em como as coisas funcionam. Por isso, não esqueça de fazer melhorias com base em quem mantém você no mercado.

3. Promessa é dívida.

Outro fator que implica em cancelamento, é contratar um serviço e na hora de executar, ele não ser como prometido. Nunca esqueça que promessa é dívida. O que você vende precisa ser executado, isso faz parte da ética da sua empresa e também reforça a sua honestidade com o cliente. Sabemos que problemas podem acontecer, mas se você for transparente com o seu cliente, você ganhará pontos por ter cumprido o que prometeu.

4. Expectativa x Realidade

Não deixe que as expectativas sejam divergentes da realidade, tanto pra mais, quanto pra menos. Um cliente frustrado, não é um cliente que poderá ser encantado. Seja sempre transparente e alinhe as expectativas do cliente ao que você realmente vai oferecer. As expectativas dele podem corresponder ao seu trabalho ou não, por isso, mostre tudo o que você pode oferecer de melhor, e então acabará até surpreendendo com o serviço prestado.

Por fim, lembre que não basta você saber os motivos do abandono do cliente. Você precisa resolvê-los de uma forma rápida e agir para resolver insatisfações corriqueiras. Foi assim que surgiram muitas profissões, como o Customer Success, que age para que os clientes tenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram.

Para encantar o cliente você precisa ter uma equipe que esteja pronta para entender todo esse processo que leva o cliente a chegar até você, e que acompanhe ele em todo esse relacionamento. O bom relacionamento com o cliente faz com que ele se torne um cliente fiel, e é aí que a ARC começa a fazer o seu papel.


Nossa plataforma acompanha o cliente em todos os passos para evitar cancelamentos e saber exatamente onde ele sente as maiores necessidades. O Churn é um alerta vermelho e às vezes pode ser tarde demais. Mas com um programa de fidelidade, você consegue monitorar as ações do seu cliente e evitar que esse sinal comece a tocar.

Acompanhe os nossos artigos e evite a perda de clientes. Nossa equipe está pronta para te ajudar com materiais gratuitos e uma plataforma completa.

Clube de Vantagens: Quais são os benefícios de ter um?

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O Clube de Vantagens é um dos produtos de maior demanda aqui na ARC. Acreditamos que isso acontece porque esse produto é um apoio digital para uma marca e é um grande impulsionador da fidelização de Clientes.

O que é um Clube de Vantagens?

O Clube de Vantagens é um conjunto de ações que visam beneficiar um terceiro, seja ele o cliente ou funcionário de uma empresa. Ele pode ser moldável em vários formatos, mas a sua essência é fidelizar o cliente e torná-lo um defensor de marca.

Tornar o Relacionamento com o Cliente uma prioridade é um dos pilares de um programa de recompensas. E através desse relacionamento, a valorização dos clientes se torna um diferencial competitivo no mercado.

O processo de utilização e implementação de um Clube de Vantagens é bem simples, um cliente que adquire o seu produto ou serviço, recebe benefícios em troca da fidelidade à marca. Se torna uma via de mão dupla onde você ganha mas também compartilha com o seu cliente.

A implementação pode ser feita em diversos serviços: Programas de sócio torcedor, serviços bancários, seguradoras, restaurantes, lojas e até mesmo corporações. A única regra é que esse clube, vai beneficiar, seja com descontos, pontos ou experiências, aqueles que estão com a sua empresa sempre.

Quais benefícios minha empresa tem com um Clube de Vantagens?

Posicionamento

O primeiro de todos eles é um posicionamento voltado ao cliente. O encantamento com uma marca se consolida a partir do posicionamento dela com relação aos clientes, e através de um Clube de Vantagens você transparece que se importa com o seu cliente e que quer retribuir a confiança dele de alguma forma.

Engajamento

O engajamento é parte natural de um programa de recompensas, porque é através desse engajamento que o programa começa a girar. Para obter benefícios o cliente vai precisar estar engajado com você, seja por uma compra ou por um serviço.

Retorno

Com um programa de recompensas bem estruturado e com boas opções de bonificação para os clientes, você gera uma expectativa de que sempre que ele voltar a usar/comprar seu serviço ou produto vai se sentir ainda mais próximo de alcançar aquela recompensa.

Criar boas lembranças da sua marca

Satisfazer o cliente nem sempre é uma tarefa fácil, estamos como consumidores e como marca sendo cada vez mais exigentes com os produtos e serviços que adquirimos. Se você criar a estratégia certa e disponibilizar os benefícios que supram essas expectativas do consumidor, com certeza você vai criar boas lembranças com ele.

Aqui na ARC nós temos diversos cases de empresas que puderam explorar o digital através de um Clube de Vantagens é através desses cases que pudemos construir uma história de sucesso até hoje. Porque acreditamos no potencial de uma empresa que acredita e valoriza seu cliente.

Fale com a nossa equipe para dar início a um Clube de Vantagens próprio e personalizado para a sua empresa.