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Churn: Como acabar com ele e encantar o cliente?

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Churn, Churn rate ou churning são palavras para um indicador que mede o índice de evasão dos clientes, ou seja, a taxa de cancelamento.

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Mas hoje, estamos aqui para falar sobre como acabar com esse, que é o pesadelo de qualquer negócio. O churn, pode parecer um caminho sem volta, mas nesse artigo vamos te ensinar a acabar com a taxa de cancelamento e ainda encantar o seu cliente.

Churn, o quê?

Como falamos no início desse artigo, Churn rate é a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes. Essa é uma métrica de extrema importância na saúde financeira dos negócios porque é a partir dela que podemos prever faturamentos e também entender o que precisamos fazer para evitar que essa taxa cresça e atinja a empresa de uma forma crescente.

Como calcular a taxa de cancelamento?

A taxa de Churn é muito simples de se fazer, você precisa calcular da seguinte forma:

Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100

Nos negócios essa é uma métrica básica para avaliar o sucesso , e em alguns ela representa um peso maior, já que apresenta impacto direto no faturamento. Este é o caso dos serviços de assinatura.

Para evitar o enfraquecimento da marca e aumentar a chance de sucesso do seu negócio o mundo ideal é que o churn fique cada vez mais próximo de 0.
Em negócios como os de assinatura, pode-se trabalhar com uma taxa de 5% a 7% ao ano, segundo matéria publicada na Rock Content.

Mas é difícil dizer uma taxa certa em que se deva trabalhar, tudo varia de negócio para negócio, o que é certo é que quanto mais baixo melhor, quanto menos cancelamento, mais satisfeito o seu cliente está.

Acabe com a cultura do cancelamento.

Não é só na internet que a cultura do cancelamento chegou. Muitas empresas se acostumam com o fato de perder clientes e essa é uma cultura que tem que acabar. Por isso, precisamos em passos simples começar a rever as atitudes da nossa empresa e aplicar mudanças imediatas de melhora ao Relacionamento com o nosso cliente. Só assim podemos acabar com o Churning e começaremos a encantar o cliente.

1. Entenda porque ele chegou e o que faz ele querer partir.

O cliente que chegou até você certamente veio com problemas, e se você conseguiu fechar um contrato com ele foi porque você apresentou a solução. Então, por mais simples que pareça, essa é uma das coisas que esquecemos de fazer quando um relacionamento já está consolidado.
Você precisa continuar entendendo as dores do seu cliente e precisa continuar trazendo soluções, mesmo que ele não peça.

2. Olhe para o seu produto e escute o consumidor dele.

Seu cliente é a principal chave do cancelamento, se ele quer ir embora, ele sabe o porquê. Aliás, essa é uma das lições valiosas que podemos tirar de um cancelamento. Você precisa olhar para o consumidor que desistiu de você e entender em que ponto você precisa melhorar para que não aconteça novamente. Faça mudanças no seu produto ou serviço sempre que for necessário, o consumidor é quem faz o seu negócio girar e sem dúvidas ele tem influência em como as coisas funcionam. Por isso, não esqueça de fazer melhorias com base em quem mantém você no mercado.

3. Promessa é dívida.

Outro fator que implica em cancelamento, é contratar um serviço e na hora de executar, ele não ser como prometido. Nunca esqueça que promessa é dívida. O que você vende precisa ser executado, isso faz parte da ética da sua empresa e também reforça a sua honestidade com o cliente. Sabemos que problemas podem acontecer, mas se você for transparente com o seu cliente, você ganhará pontos por ter cumprido o que prometeu.

4. Expectativa x Realidade

Não deixe que as expectativas sejam divergentes da realidade, tanto pra mais, quanto pra menos. Um cliente frustrado, não é um cliente que poderá ser encantado. Seja sempre transparente e alinhe as expectativas do cliente ao que você realmente vai oferecer. As expectativas dele podem corresponder ao seu trabalho ou não, por isso, mostre tudo o que você pode oferecer de melhor, e então acabará até surpreendendo com o serviço prestado.

Por fim, lembre que não basta você saber os motivos do abandono do cliente. Você precisa resolvê-los de uma forma rápida e agir para resolver insatisfações corriqueiras. Foi assim que surgiram muitas profissões, como o Customer Success, que age para que os clientes tenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram.

Para encantar o cliente você precisa ter uma equipe que esteja pronta para entender todo esse processo que leva o cliente a chegar até você, e que acompanhe ele em todo esse relacionamento. O bom relacionamento com o cliente faz com que ele se torne um cliente fiel, e é aí que a ARC começa a fazer o seu papel.


Nossa plataforma acompanha o cliente em todos os passos para evitar cancelamentos e saber exatamente onde ele sente as maiores necessidades. O Churn é um alerta vermelho e às vezes pode ser tarde demais. Mas com um programa de fidelidade, você consegue monitorar as ações do seu cliente e evitar que esse sinal comece a tocar.

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