Autor: Tatyana Maia

Fidelização de Clientes e o papel da tecnologia.

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Fidelização de Clientes já é um termo muito conhecido nas organizações. Mas na atual situação econômica do país, colocar em prática uma estratégia de fidelização deixou de ser apenas oferecer descontos aos clientes mais assíduos.

Fidelização de Clientes

É necessário investir em uma série de ações e automações para estimular os consumidores a interagir com a sua marca, visitar mais a sua loja e comprar seus produtos e serviços. E é nesse momento que a tecnologia se torna essencial.

O consumidor está online em todo o momento. Sua marca precisa estar presente no meio digital, mesmo que seja uma loja física. Dessa forma, a tecnologia consegue atrair o cliente utilizando recursos que atingem especificamente o hábito de consumo. Você deixa de olhar apenas para números. Dessa forma, o cliente entende que você sabe o que ele quer, e no momento certo a sua marca se relaciona com ele.

Vou listar alguns recursos utilizados pelas empresas que investem em programa de fidelização:

Motor de pontos:

É um sistema de pontuação que premia com pontos quem mais consome na sua loja. Ainda é possível, através de integrações de sistemas, que seu cliente conquiste pontos em outros consumos que não têm relação com o seu segmento. Mas com os pontos conquistados, o cliente pode resgatar seus próprios produtos, ou produtos e serviços de lojas parceiras, de segmentos distintos.

Aqui na ARC por exemplo, quando a distribuidora de energia Enel decidiu criar o seu próprio programa de fidelidade, utilizou o sistema de pontuação da ARC para o cliente ganhar pontos ao colocar a conta de luz como débito automático e trocar pontos por descontos nas próximas faturas. E também disponibilizou mais de 3 mil lojas parceiras para o cliente juntar e trocar pontos. Dessa forma, agrega ainda mais valor e lembrança à marca, porque você oferece benefícios em diferentes momentos da vida do seu cliente, não apenas quando ele está dentro da sua loja.

Push notification:


É um dos melhores recursos que os profissionais de marketing têm em mãos. Através de um aplicativo mobile, é possível mandar mensagens de alerta a qualquer momento, mesmo quando um aplicativo não está aberto no momento.


Com o WhatsApp Business, muitas empresas que não possuem um aplicativo próprio estão se beneficiando dessa tecnologia.Já utilizamos o Whatsapp business para comunicação promocional na Light e no Palmeiras.


Para não ser invasivo, enviamos um e-mail para os clientes e sócios torcedores aceitarem receber as mensagens por esse novo canal, eles adicionaram o número e tivemos mais de 20% de contatos recebendo nossas comunicações por esse novo canal.


Também é possível automatizar para enviar notificações para cada ação que o cliente faz no seu site, para informar sobre a entrega de um pedido e ainda realizar atendimento ativo pelo WhatsApp. Tudo isso aumenta a fidelidade do seu cliente.

Emails segmentados:


Com a tecnologia você conhece o perfil de consumo do seu cliente e informações relevantes que possibilitam criar promoções segmentadas para cada cliente. Ainda é muito questionado sobre a efetividade dos e-mails marketing, mas eles ainda são os responsáveis pela maior taxa de conversão. Isso acontece pois as empresas já perceberam como podem estreitar o relacionamento com campanhas segmentadas de forma inteligente.

Geolocalização:


A geolocalização é um conjunto de tecnologias que identifica a localização de um aparelho eletrônico. Usar a geolocalização tem sido uma ação cada vez mais real, sendo uma aliada da empresa na hora de se aproximar de clientes, conseguir mais destaque e melhorar a experiência de compra.

Descontos exclusivos:

Através da tecnologia é possível oferecer descontos exclusivos para clientes específicos. O uso de URLS promocionais, cupons de desconto e de integrações entre sistemas está sendo cada vez mais utilizado para que o cliente perceba cada vez mais que ele é especial e que está ganhando um benefício por conta da sua fidelidade à marca.
Na ARC, temos integração com os principais ecommerces, o que possibilita ofertar produtos com descontos exclusivos para eles e identifica-lo para ainda conceder pontos por ele ter comprado.

Cashback:

Há mais de 10 anos a tecnologia possibilitou que a ARC oferecesse cashback aos clientes, quando esse termo ainda nem era famoso como hoje.

Na Cantão, uma marca de roupas feminina, cada compra gerava crédito para compra seguinte. Esse recurso da ARC ainda é utilizado por eles e é responsável pelo aumento da recorrência e do Ticket Médio.

Hoje essa tecnologia está em destaque no mercado de fidelização. É uma ótima opção para recompensar seu cliente pela fidelidade à sua marca.

Sistema de CRM:

A tecnologia possibilitou que o comportamento de consumo gerasse dados que se tornam extremamente relevantes para quem quer fazer ações assertivas, de forma inteligente para fidelizar o cliente e aumentar os resultados. ]

Um sistema de CRM possibilita que você entenda o perfil do seu cliente com relatórios, gráficos e dashboards que fornecem insights que auxiliam a equipe de Marketing na tomada de decisão.

Esses são alguns exemplos de como a fidelização de clientes pode ser aplicada através de ferramentas tecnológicas trazendo mais resultados para a sua empresa.

A ARC é especializada em fidelização de clientes. Através da nossa tecnologia, viabilizamos e aceleramos projetos de fidelização e CRM.

Análise de dados e o bombardeio de informações

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Análise de dados

Uma pesquisa realizada pelo MIT Technology Review, que ouviu mais de 2.300 líderes empresariais em todo o mundo, mostra que 78% dizem que enfrentam desafios para digerir, analisar e interpretar grandes volumes de dados.

Hoje vou mostrar o que pode estar prejudicando a utilização de dados concretos, que poderiam melhorar os resultados da sua empresa. Porque analisar dados é um desafio?

1. Os dados só aumentam e você não sabe o que fazer com eles.

Há alguns anos, a formação em Marketing não previa que passaríamos tantas horas dos nossos dias analisando números e que todas as nossas ações de comunicação e publicidade seriam totalmente orientadas a dados. Dados reais, em tempo real, específicos e cada vez mais detalhados, enviados pelos nossos próprios clientes e potenciais clientes de forma dinâmica. Por isso, Marketing, Tecnologia e Vendas hoje são vistos como um só. Muitas empresas já trabalham com essas equipes em um mesmo ambiente, por que nenhuma delas pode caminhar sem pensar na outra.

Diante de tanta informação, muitos profissionais sabem que os dados são relevantes, mas não sabem o que fazer com eles.

Aí vem a importância de que os KPIs estejam bem definidos e claros para todos na empresa. Sabendo quais são os números, indicadores e metas mais importantes, as áreas ganham produtividade e se preocupam com o que realmente é importante e decisivo para um bom resultado para a empresa.

2. Dados em diversas plataformas diferentes e chegando em formatos diferentes.

Não é mais novidade que a cada dia aparecem novas formas de captação de dados, mas você precisa estar atualizado sobre o que cada uma faz, seus objetivos e valores, para implementar na empresa.

Nunca foi tão importante que as plataformas tenham integrações entre elas. Aqui na ARC temos diversas integrações, por exemplo, com a Allin, Conta Azul, Bradesco, Zenvia, Cielo, dentre outras. Dessa forma, quem contrata a ARC ganha tempo porque os dados estão integrados com outras plataformas que eles já utilizam e a experiência do usuário final é melhor, evitando por exemplo que o cliente precise logar mais de uma vez. A maioria das vezes o cliente final não percebe a mudança de ambientes, administrados por empresas diferentes.

Hoje é certo que você precisa trabalhar com diferentes plataformas e que precisa analisar dados em diferentes formatos. Por isso, a integração de dados nunca foi tão importante. O Leandro, nosso diretor de Tecnologia já falou sobre as APIs no ARC Insights. São elas as responsáveis por essa integração.

3. Dados que não são utilizados como deveriam.

Não é segredo que as tomadas de decisões precisam ser com base em dados, mas quantas vezes paramos no fim do mês para fazer isso? Por isso torne a análise uma rotina e amadureça a cada dia para não deixar passar informações que não podem ser ignoradas.

4. Complexabilidade de criar campanhas estratégicas.

Os dados existem – consequentemente o que os profissionais de marketing vão fazer com isso é o que importa. Iniciamos a era do marketing orientado por dados – o reconhecimento e a integração de análises comportamentais para oferecer a melhor oferta e resposta possível ao cliente em tempo real.

Jupiter Research relata que por segmentar prospects com base em comportamentos específicos, é possível aumentar as taxas de abertura em mais de 50% e a conversão em mais de 30%.

Está cada vez mais claro que as empresas que não adotarem uma estratégia de marketing orientada por dados não poderão mais atender efetivamente às necessidades dos clientes – ou aumentar sua lucratividade.

Os clientes da ARC contam com o impacto total do marketing, mas com uma plataforma que simplifica a gestão e integra com as principais ferramentas do mercado.

Tenha um programa de recompensas personalizado e engaje seus clientes.

Referral Marketing: Atraia novos clientes.

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Nada melhor do que transformar seus clientes nos seus melhores vendedores. O Referral Marketing, o Marketing de Indicação, passou a ser muito utilizado como o novo Member Get Member de empresas de pequeno, médio e grande porte.

Você conhece quem são seus melhores clientes?

O depoimento deles pode ser relevante para a tomada de decisão de um novo cliente. Ou seja, o cliente fala para o cliente. Não é a empresa falando para ele. Em outras palavras, o impacto da indicação de quem já utiliza o produto ou serviço é mais relevante para quem precisa escolher.

Funil gravata

Nesse formato, o funil de vendas pode ser invertido. Então, os leads convertidos em clientes atraem novos clientes e aumentam a sua taxa de conversão. Confira como acontece:

funilgravata

Seu cliente quando satisfeito com seu produto ou serviço, pode se tornar um micro influenciador digital.

Colocando em prática o Referral Marketing

Referral Marketing

1. Encontre seus melhores clientes

No módulo “Clientes”, acesse o relatório “Top +” para encontrar os clientes mais frequentes em pontuação, aqueles que mais conquistaram pontos no período que você determinar. Você pode também encontrar os clientes que mais trocaram pontos, acessando o relatório “Top + Resgates”.

2. Ofereça incentivos

Estreite o relacionamento com eles, utilizando uma comunicação mais próxima e amigável. Você pode dar um incentivo em pontos ou prêmios, para que ele indique amigos.

3. Gere conteúdo

Vídeos, fotos, depoimentos e recomendações dos seus melhores clientes podem virar postagens para atrair novos clientes. Ou seja, os conteúdos criados pelos seus clientes, se tornam conteúdo pronto para você.

Para o Referral Marketing, as melhores pessoas para promover sua empresa são aquelas que já amam o que você faz. Acima de tudo, essas pessoas não são apenas clientes satisfeitos, elas são embaixadoras da sua marca. Aproveite!