Onde você errou? O que poderia ter feito diferente? Porque o cliente foi para o seu maior concorrente?
Essas perguntas podem aparecer quando um cliente deixa a sua empresa. Mas o maior desafio de todos é identificar e mudar internamente o que é preciso.
Estamos em um mercado altamente competitivo e competente, todas as empresas estão se aperfeiçoando dia após dia para entregar produtos e serviços melhores para os clientes.
Isso faz com que as empresas estejam em constante concorrência, apesar de acreditarmos em uma era mais colaborativa. Quando falamos em perda de clientes é importante ressaltar a importância de alguns pilares de relacionamento com o cliente: comunicação, inovação e excelência.
Quando temos em mente esses que são alguns dos pilares mais básicos, começamos a entender o que precisamos fazer para nos destacarmos em meio a concorrência e acabarmos com o churn.
Como entender a perda de clientes?
Para entender a perda de clientes você precisa olhar o histórico pelo qual seu cliente passou com você. Por mais que pareçam simples, essas perguntas vão te ajudar a montar um plano de mudanças:
- Quais foram as queixas dele durante o período em que esteve na sua empresa?
- Onde você acredita que poderia ter feito mais?
- Quais são as suas fraquezas com relação à sua concorrente?
- Em quanto tempo seus atendimentos eram resolvidos?
- Você conseguiu resolver o problema inicial dele?
Quando procuramos um produto ou serviço estamos buscando a solução de algo e é importante entender que a evasão desse cliente pode ser pela falta de solução de um problema inicial. Então, esteja atento e monte um plano de mudanças e quem sabe, reconquiste esse cliente.
Relacionamento com o Cliente é tudo.
Depois de responder as perguntas acima, tenha em mente que o relacionamento com o cliente é a ponte principal para uma relação forte e duradoura. Por isso, comece a investir em ações que mostrem ao cliente que você se preocupa com a satisfação dele.
Aqui na ARC nós acreditamos que a base de um relacionamento com o cliente é entender o seu perfil e oferecer o que ele precisa, quando precisa e de forma personalizada. Oferecer uma experiência diferenciada é muito mais do que inovar, é fidelizar.
Manter um cliente fidelizado é ter a certeza de que você está solucionando os problemas de forma eficaz, se comunicando da maneira certa e inovando.
Beneficie o seu cliente
Mesmo que o seu produto/serviço seja essencial, levar além do esperado é uma forma de manter o seu cliente sempre encantado com a sua empresa.
Kotler já dizia “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.“
Trazer benefícios é uma forma de reafirmar o propósito da sua marca e relembrar ao seu cliente constantemente o que fez com que ele te escolhesse em meio a concorrência.
Para te ajudar nessa caminhada, a ARC tem um conjunto de serviços voltados para o relacionamento com o cliente que trazem benefício, aumentam a sua retenção e ainda encantam o seu cliente.
Esteja preparado para mudanças, são elas que levam empresas à diferentes níveis de sucesso.
