Categoria: Clientes

Perda de Clientes: Onde você errou?

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Onde você errou? O que poderia ter feito diferente? Porque o cliente foi para o seu maior concorrente?

Essas perguntas podem aparecer quando um cliente deixa a sua empresa. Mas o maior desafio de todos é identificar e mudar internamente o que é preciso.

perda de clientes

Estamos em um mercado altamente competitivo e competente, todas as empresas estão se aperfeiçoando dia após dia para entregar produtos e serviços melhores para os clientes.

Isso faz com que as empresas estejam em constante concorrência, apesar de acreditarmos em uma era mais colaborativa. Quando falamos em perda de clientes é importante ressaltar a importância de alguns pilares de relacionamento com o cliente: comunicação, inovação e excelência.

Quando temos em mente esses que são alguns dos pilares mais básicos, começamos a entender o que precisamos fazer para nos destacarmos em meio a concorrência e acabarmos com o churn.

Como entender a perda de clientes?

Para entender a perda de clientes você precisa olhar o histórico pelo qual seu cliente passou com você. Por mais que pareçam simples, essas perguntas vão te ajudar a montar um plano de mudanças:

  • Quais foram as queixas dele durante o período em que esteve na sua empresa?
  • Onde você acredita que poderia ter feito mais?
  • Quais são as suas fraquezas com relação à sua concorrente?
  • Em quanto tempo seus atendimentos eram resolvidos?
  • Você conseguiu resolver o problema inicial dele?

Quando procuramos um produto ou serviço estamos buscando a solução de algo e é importante entender que a evasão desse cliente pode ser pela falta de solução de um problema inicial. Então, esteja atento e monte um plano de mudanças e quem sabe, reconquiste esse cliente.

Relacionamento com o Cliente é tudo.

Depois de responder as perguntas acima, tenha em mente que o relacionamento com o cliente é a ponte principal para uma relação forte e duradoura. Por isso, comece a investir em ações que mostrem ao cliente que você se preocupa com a satisfação dele.

Aqui na ARC nós acreditamos que a base de um relacionamento com o cliente é entender o seu perfil e oferecer o que ele precisa, quando precisa e de forma personalizada. Oferecer uma experiência diferenciada é muito mais do que inovar, é fidelizar.

Manter um cliente fidelizado é ter a certeza de que você está solucionando os problemas de forma eficaz, se comunicando da maneira certa e inovando.

Beneficie o seu cliente

Mesmo que o seu produto/serviço seja essencial, levar além do esperado é uma forma de manter o seu cliente sempre encantado com a sua empresa.

Kotler já dizia “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.

Trazer benefícios é uma forma de reafirmar o propósito da sua marca e relembrar ao seu cliente constantemente o que fez com que ele te escolhesse em meio a concorrência.

Para te ajudar nessa caminhada, a ARC tem um conjunto de serviços voltados para o relacionamento com o cliente que trazem benefício, aumentam a sua retenção e ainda encantam o seu cliente.

Esteja preparado para mudanças, são elas que levam empresas à diferentes níveis de sucesso.

Relacionamento com o Cliente: 3 pilares da comunicação

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relacionamento com o cliente

A comunicação é a base do relacionamento com o cliente, seja ele b2b ou b2c, com ela, conseguimos entender o olhar do cliente e podemos aprimorar os serviços , estreitar relacionamentos e até mesmo expandir a marca da empresa.

Iniciamos sendo uma pequena empresa com grandes clientes e pouca mão de obra, mas com muita vontade de servir bem. Porque talvez essa seja a marca registrada da ARC, fazemos muito com pouco e isso se estendeu também aos nossos clientes e serviços prestados.

Quando percebemos que o Clube de Vantagens era o nosso negócio, decidimos que o cliente do nosso cliente também seria uma prioridade e assim fizemos investimento em equipe e formamos uma força-tarefa para atender as demandas que começaram a surgir.

Era algo incert, mas eficaz já no primeiro mês, ter uma equipe de atendimento fazia a diferença, trazia excelência aos atendimentos e os problemas que surgiam no caminho eram rapidamente solucionados e esse é o primeiro pilar do Relacionamento.

Excelência no Relacionamento com o Cliente

Aprendemos com o Atendimento que a excelência era o primeiro pilar de um relacionamento com o cliente. Cada mensagem de Fale Conosco era uma oportunidade de fazer um cliente satisfeito. Toda e qualquer comunicação precisava terminar do mesmo jeito: tornando o cliente, um defensor do clube. Não era uma tarefa fácil mas eram tentativas necessárias.

Confiança

Um dos pilares, que nos deu carta branca pra entrar em tantos clubes grandes foi a confiança que passamos aos nossos clientes. É necessário estar muito seguro do que você quer oferecer pra poder conseguir ultrapassar os desafios corriqueiros. Não existe fórmula mágica, existe parceria entre todas as partes.

Transparência no Relacionamento com o Cliente

Erros acontecem e eles não podem ser jogados pra baixo do tapete. Mostrar eficiência é reconhecer erros e tentar contorna-los da melhor maneira possível com transparência, excelência e confiança.

Estar a disposição do seu cliente é uma maneira de mostrar que você está disponível para o projeto que vocês possuem juntos. Ser transparente mostra que você tem consciência do que está fazendo. E transmitir confiança é resultado de todos os pilares dessa relação.

Se você quiser conhecer a ARC, acesse www.arcsolucoes.com.br.

Encantar um cliente: Prestadora de serviços básicos

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Não é novidade para ninguém que o relacionamento cliente e prestador de serviço de água, luz entre outros serviços básicos, muitas vezes é abalado.
Mas hoje o mercado exige que o cliente esteja sempre satisfeito e esse é um desafio muito grande para essas empresas. Pensando nisso, nós aqui da ARC começamos a trabalhar com distribuidoras de energia visando uma virada positiva nessa relação.

O cliente de um serviço básico, não tem escolha e precisa estar adimplente. Mas nem por isso, você precisa deixar de encantá-lo.

Encantar um cliente

1 – O cliente precisa pagar e você precisa encantar.

Pode parecer uma forma forte de falar, mas a verdade é que ninguém gosta dos boletos mensais que chegam sem um valor estimado e com data de validade apertada. Por isso, seja flexível! Em muitos casos não é possível fazer grandes mudanças mas existe algo que melhora qualquer relacionamento: bom atendimento. Invista em atendentes que façam o possível para encantar o cliente e dê possibilidades para que ele faça isso.

2 – Ofereça benefícios

Nós, como uma empresa que trabalha com programa de recompensas, podemos falar o quanto esse tipo de programa funciona e como clientes se apaixonam por possibilidades de economizar, ganhar um prêmio ou até mesmo receber um Feliz Aniversário com uma oferta pensada pra ele.
Os benefícios retem clientes e encantam clientes fiéis.

3 – E se você com você?

Se você está oferecendo um benefício que não atrai você, ele não serve para o seu cliente. Antes de ser profissionais, somos consumidores. E satisfazer nossas necessidades e desejos é o que mais esperamos quando vamos em busca de algo para consumir. Nós não podemos escolher qual empresa queremos que atenda nossas necessidades de luz, água e etc, mas nós podemos ter uma visão sobre ela. E os 3 pilares dessa visão são: Prestação de Serviço, Qualidade de atendimento e Benefícios Envolvidos.

Estamos na era dos Clientes e ao mesmo tempo estamos em crise, são duas coisas bem difíceis de controlar mas o esforço que depositamos em mudanças positivas, sempre gera recompensas, lucro e satisfação.
A crise traz novas oportunidades.

Nessa nova era, é comum transformar a visão do cliente sobre a prestação de serviços. Quando o cliente passa a enxergar a empresa pela posição social, pelos benefícios agregados e não somente pelo serviço prestado.

Mude esse cenário e construa uma imagem diferente para a sua empresa.
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Retenção de Clientes

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O que é e qual a importância dela para o seu negócio?

Retenção de Clientes

Primeiro vamos diferenciar a retenção e a fidelização de clientes.

Como já falamos aqui algumas vezes a fidelização é um estágio mais avançado de relação com o cliente, é um processo que ocorre quando o seu cliente já reconhece a sua marca, acredita e até propaga ela.

Já a retenção acontece em outro momento, um exemplo bem claro de retenção é quando você quer cancelar uma assinatura. A empresa te oferece milhões de benefícios para te manter como assinante.
Nesse momento a relação cliente/empresa já está afetada, o cliente não está fidelizado, pelo contrário, está tentando se desvincular.

A retenção é o primeiro passo para a Fidelização, não se pode pensar em fidelizar um cliente que não quer mais vínculos com sua empresa. Mas para isso,você precisa rete-lo.

Quais são os benefícios da Retenção de Clientes?

O primeiro e mais claro, é não perder o cliente. Mas a retenção também mostra que você se importa com esse vínculo e que você não quer perdê-lo.
Financeiramente, a retenção é mais barata que a captação de novos clientes e também é um passo a menos para a fidelização.

A retenção é capaz de te fazer enxergar pontos negativos na sua empresa, se você estiver a ponto de perder mais de um cliente pelo mesmo motivo, esse é um alerta vermelho para que você comece a mudar.

Dica: No processo de retenção algumas empresas prometem além do que podem cumprir e esse é um problema sério. Não atender as expectativas gera frustração. O ideal é ser transparente e entender o ponto de vista do cliente.

Como trabalhar a retenção?

  • Esteja sempre atendo aos feedbacks dos seus clientes, eles são os principais medidores do seu serviço ou produto.
  • Otimize o seu atendimento. Esteja sempre a frente de um problema e seja rápido em trazer soluções.
  • Otimize o Pós venda. Vender é ótimo, mas o cuidado com o cliente nesse momento em que ele já fez a compra ou contratou o serviço é o que vai manter o vínculo dele com a empresa.
  • Use a perda para mudanças. Perdeu um cliente importante? Esse é o momento perfeito para visualizar onde precisa mudar.
  • Satisfaça seu cliente. Utilize a retenção mas esteja aberto para um relacionamento ainda mais profundo com o seu cliente e torne ele fiel a marca. Inicie o processo de Fidelização.

Agora que já falamos um pouco sobre retenção, o próximo passo é dar início ao processo de fidelização, para isso, na próxima postagem vamos falar os principais motivos para você investir em fidelização de clientes.

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Clientes: Como evitar a perda.

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Retenção de clientes e fidelização: Alguns passos que vão mudar a sua visão.

clientes

Como evitar a perda de clientes

Com que frequência você cuida do seu cliente? O relacionamento da sua empresa com os clientes é transparente e verdadeiro?
 
Na internet encontramos promessas, receitas e ingredientes que prometem a conquista de clientes, mas pouco se fala sobre a retenção e fidelização dessas pessoas.

Fazendo uma comparação bem simples podemos comparar o relacionamento cliente – empresa com um casamento. Até o tão esperado sim, a relação vive alguns momentos importantes como a conquista, mas nada é tão difícil quanto a continuidade desse relacionamento, é preciso cuidado, é preciso incentivo e principalmente precisa existir confiança.

Nem sempre o casamento é feito de flores e isso acontece no mercado, o caos pode vir a aparecer e imprevistos acontecem a todo o momento, mas o cuidado com aquela relação deve ser maior do que todas as adversidades.

Quando falamos da relação empresa – cliente podemos analisar da seguinte forma:

O Reconhecimento

Antes de receber o sim do seu cliente, você batalha pelo reconhecimento dele. Então, você quer aparecer para ele em todos os lugares possíveis para ver se em algum momento vai rolar aquele MATCH.

A primeira conversa

Depois que o Match aconteceu é preciso enviar a primeira mensagem e puxar aquela conversa que vai definir as primeiras impressões e tudo o que o cliente precisa saber de você em um primeiro momento: Suas intenções, seus valores e seu propósito. 

O Grande encontro

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O gelo foi quebrado e a primeira conversa já aconteceu, mas ainda precisamos do Grande Encontro, aquele em que o cliente tem 3 opções:  Se apaixonar, ver que só vai rolar uma amizade ou então nunca mais te ver.

A Conquista e o Sim. 

 O que você prometeu naquela primeira conversa deve ser mantido e então seus valores, intenções e propósito serão postos à prova.  Você cumpriu a entrega no tempo informado? O seu valor realmente é diferenciado? Seus produtos estão de acordo com o seu propósito?  Se todas essas respostas forem “Sim”, provavelmente você vai ter conquistado esse cliente.

O Casamento

O sim é o momento chave dessa relação e o mais importante de tudo é enxergar que os cuidados deverão ser redobrados, afinal os incentivos para continuar devem ser diários e a transparência desse processo deve sempre estar acima de qualquer adversidade.

Esse é o casamento perfeito entre sua empresa e o seu Cliente.  Não há fórmulas mágicas e ingredientes de bolo, uma relação transparente com incentivo e com cuidado é a chave para o bom rendimento de um negócio. 

Trabalhar com fidelização há tantos anos nos deu sensibilidade para enxergar que o cliente precisa ser valorizado, incentivado e bonificado.  Ele é parte essencial para o crescimento de uma empresa por isso não pode ser visto como apenas uma peça nessa engrenagem, ele é o combustível principal para o sucesso.

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