Categoria: Clientes

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O que é e qual a importância dela para o seu negócio?

Primeiro vamos diferenciar a retenção e a fidelização de clientes.

Como já falamos aqui algumas vezes a fidelização é um estágio mais avançado de relação com o cliente, é um processo que ocorre quando o seu cliente já reconhece a sua marca, acredita e até propaga ela.

Já a retenção acontece em outro momento, um exemplo bem claro de retenção é quando você quer cancelar uma assinatura. A empresa te oferece milhões de benefícios para te manter como assinante.
Nesse momento a relação cliente/empresa já está afetada, o cliente não está fidelizado, pelo contrário, está tentando se desvincular.

A retenção é o primeiro passo para a Fidelização, não se pode pensar em fidelizar um cliente que não quer mais vínculos com sua empresa. Mas para isso,você precisa rete-lo.

Quais são os benefícios da Retenção de Clientes?

O primeiro e mais claro, é não perder o cliente. Mas a retenção também mostra que você se importa com esse vínculo e que você não quer perdê-lo.
Financeiramente, a retenção é mais barata que a captação de novos clientes e também é um passo a menos para a fidelização.

A retenção é capaz de te fazer enxergar pontos negativos na sua empresa, se você estiver a ponto de perder mais de um cliente pelo mesmo motivo, esse é um alerta vermelho para que você comece a mudar.

Dica: No processo de retenção algumas empresas prometem além do que podem cumprir e esse é um problema sério. Não atender as expectativas gera frustração. O ideal é ser transparente e entender o ponto de vista do cliente.

Como trabalhar a retenção?

• Esteja sempre atendo aos feedbacks dos seus clientes, eles são os principais medidores do seu serviço ou produto.
• Otimize o seu atendimento. Esteja sempre a frente de um problema e seja rápido em trazer soluções.
• Otimize o Pós venda. Vender é ótimo, mas o cuidado com o cliente nesse momento em que ele já fez a compra ou contratou o serviço é o que vai manter o vínculo dele com a empresa.
• Use a perda para mudanças. Perdeu um cliente importante? Esse é o momento perfeito para visualizar onde precisa mudar.
• Satisfaça seu cliente. Utilize a retenção mas esteja aberto para um relacionamento ainda mais profundo com o seu cliente e torne ele fiel a marca. Inicie o processo de Fidelização.

Agora que já falamos um pouco sobre retenção, o próximo passo é dar início ao processo de fidelização, para isso, na próxima postagem vamos falar os principais motivos para você investir em fidelização de clientes.

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Retenção de clientes e fidelização: Alguns passos que vão mudar a sua visão.

Como evitar a perda de clientes

Com que frequência você cuida do seu cliente? O relacionamento da sua empresa com os clientes é transparente e verdadeiro?
 
Na internet encontramos promessas, receitas e ingredientes que prometem a conquista de clientes, mas pouco se fala sobre a retenção e fidelização dessas pessoas.

Fazendo uma comparação bem simples podemos comparar o relacionamento cliente – empresa com um casamento. Até o tão esperado sim, a relação vive alguns momentos importantes como a conquista, mas nada é tão difícil quanto a continuidade desse relacionamento, é preciso cuidado, é preciso incentivo e principalmente precisa existir confiança.

Nem sempre o casamento é feito de flores e isso acontece no mercado, o caos pode vir a aparecer e imprevistos acontecem a todo o momento, mas o cuidado com aquela relação deve ser maior do que todas as adversidades.

Quando falamos da relação empresa – cliente podemos analisar da seguinte forma:

O Reconhecimento

Antes de receber o sim do seu cliente, você batalha pelo reconhecimento dele. Então, você quer aparecer para ele em todos os lugares possíveis para ver se em algum momento vai rolar aquele MATCH.

A primeira conversa

Depois que o Match aconteceu é preciso enviar a primeira mensagem e puxar aquela conversa que vai definir as primeiras impressões e tudo o que o cliente precisa saber de você em um primeiro momento: Suas intenções, seus valores e seu propósito. 

O Grande encontro

O gelo foi quebrado e a primeira conversa já aconteceu, mas ainda precisamos do Grande Encontro, aquele em que o cliente tem 3 opções:  Se apaixonar, ver que só vai rolar uma amizade ou então nunca mais te ver.

A Conquista e o Sim. 

 O que você prometeu naquela primeira conversa deve ser mantido e então seus valores, intenções e propósito serão postos à prova.  Você cumpriu a entrega no tempo informado? O seu valor realmente é diferenciado? Seus produtos estão de acordo com o seu propósito?  Se todas essas respostas forem “Sim”, provavelmente você vai ter conquistado esse cliente.

O Casamento

O sim é o momento chave dessa relação e o mais importante de tudo é enxergar que os cuidados deverão ser redobrados, afinal os incentivos para continuar devem ser diários e a transparência desse processo deve sempre estar acima de qualquer adversidade.

Esse é o casamento perfeito entre sua empresa e o seu Cliente.  Não há fórmulas mágicas e ingredientes de bolo, uma relação transparente com incentivo e com cuidado é a chave para o bom rendimento de um negócio. 

Trabalhar com fidelização há tantos anos nos deu sensibilidade para enxergar que o cliente precisa ser valorizado, incentivado e bonificado.  Ele é parte essencial para o crescimento de uma empresa por isso não pode ser visto como apenas uma peça nessa engrenagem, ele é o combustível principal para o sucesso.

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Quem são? O que fazem? Como conquistá-los?

Aqui na ARC nós acreditamos muito no poder da fidelização de clientes, mas ao longo dos anos esse conceito de fidelizar precisou ser repensado. Com as mudanças no mercado, a revolução digital e o aumento de concorrência, fidelizar no sentido de fazer só com que o cliente volte não é mais o principal, é preciso fazer com que o cliente se apaixone.

Um cliente apaixonado não só compra e gera lucro, mas também propaga o seu negócio. Assim nascem os Defensores de Marca.

Os Defensores de Marca já passaram pelo processo de fidelização, acreditam no seu negócio e são a principal porta de entrada para outros clientes. Estudos já comprovaram que em sua grande maioria, os consumidores que recebem indicação de um amigo ou conhecido confiam mais na empresa indicada do que em empresas que conheceram por anúncios ou outros meios .

Mas como é possível reconhecê-los?

Estamos na era de maior conectividade da história, estamos o tempo todo conectados, compartilhando nossas opiniões e sugestões. Hoje todos podem se tornar influenciadores das suas crenças e essa é a maior oportunidade que as empresas tem para fazer um trabalho com esses Defensores. Eles compram e/ou utilizam seus produtos e serviços com recorrência e reconhecê-los é o primeiro passo.

Depois é preciso fazer um trabalho de valorização com esse cliente. É necessário mostrar que a empresa percebeu que ele é fiel à marca.

No vídeo abaixo podemos ver um exemplo de clientes que foram beneficiados e então, se acostumaram com aquele padrão de empresa fazendo com que todas as outras parecessem “Sem graça”, porque ele não tinha tais benefícios.

Deixar o seu Cliente “Mal acostumado” no bom sentido, é mostrar a sua diferença no mercado, mostrar que você olha para ele como pessoa e isso faz com que ele se sinta especial, se apaixone e tenha vontade de falar por aí como foi tratado, tornando-se assim, um defensor.

E aí, lendo esse texto já veio na sua mente alguém que pode se tornar um defensor? Que tal começar agora a trabalhar com eles?