Categoria: Clientes

Relacionamento com o Cliente: 3 pilares da comunicação

Leitura em 2 minutos
relacionamento com o cliente

A comunicação é a base do relacionamento com o cliente, seja ele b2b ou b2c, com ela, conseguimos entender o olhar do cliente e podemos aprimorar os serviços , estreitar relacionamentos e até mesmo expandir a marca da empresa.

Iniciamos sendo uma pequena empresa com grandes clientes e pouca mão de obra, mas com muita vontade de servir bem. Porque talvez essa seja a marca registrada da ARC, fazemos muito com pouco e isso se estendeu também aos nossos clientes e serviços prestados.

Quando percebemos que o Clube de Vantagens era o nosso negócio, decidimos que o cliente do nosso cliente também seria uma prioridade e assim fizemos investimento em equipe e formamos uma força-tarefa para atender as demandas que começaram a surgir.

Era algo incert, mas eficaz já no primeiro mês, ter uma equipe de atendimento fazia a diferença, trazia excelência aos atendimentos e os problemas que surgiam no caminho eram rapidamente solucionados e esse é o primeiro pilar do Relacionamento.

Excelência no Relacionamento com o Cliente

Aprendemos com o Atendimento que a excelência era o primeiro pilar de um relacionamento com o cliente. Cada mensagem de Fale Conosco era uma oportunidade de fazer um cliente satisfeito. Toda e qualquer comunicação precisava terminar do mesmo jeito: tornando o cliente, um defensor do clube. Não era uma tarefa fácil mas eram tentativas necessárias.

Confiança

Um dos pilares, que nos deu carta branca pra entrar em tantos clubes grandes foi a confiança que passamos aos nossos clientes. É necessário estar muito seguro do que você quer oferecer pra poder conseguir ultrapassar os desafios corriqueiros. Não existe fórmula mágica, existe parceria entre todas as partes.

Transparência no Relacionamento com o Cliente

Erros acontecem e eles não podem ser jogados pra baixo do tapete. Mostrar eficiência é reconhecer erros e tentar contorna-los da melhor maneira possível com transparência, excelência e confiança.

Estar a disposição do seu cliente é uma maneira de mostrar que você está disponível para o projeto que vocês possuem juntos. Ser transparente mostra que você tem consciência do que está fazendo. E transmitir confiança é resultado de todos os pilares dessa relação.

Se você quiser conhecer a ARC, acesse www.arcsolucoes.com.br.

Encantar um cliente: Prestadora de serviços básicos

Leitura em 3 minutos

Não é novidade para ninguém que o relacionamento cliente e prestador de serviço de água, luz entre outros serviços básicos, muitas vezes é abalado.
Mas hoje o mercado exige que o cliente esteja sempre satisfeito e esse é um desafio muito grande para essas empresas. Pensando nisso, nós aqui da ARC começamos a trabalhar com distribuidoras de energia visando uma virada positiva nessa relação.

O cliente de um serviço básico, não tem escolha e precisa estar adimplente. Mas nem por isso, você precisa deixar de encantá-lo.

Encantar um cliente

1 – O cliente precisa pagar e você precisa encantar.

Pode parecer uma forma forte de falar, mas a verdade é que ninguém gosta dos boletos mensais que chegam sem um valor estimado e com data de validade apertada. Por isso, seja flexível! Em muitos casos não é possível fazer grandes mudanças mas existe algo que melhora qualquer relacionamento: bom atendimento. Invista em atendentes que façam o possível para encantar o cliente e dê possibilidades para que ele faça isso.

2 – Ofereça benefícios

Nós, como uma empresa que trabalha com programa de recompensas, podemos falar o quanto esse tipo de programa funciona e como clientes se apaixonam por possibilidades de economizar, ganhar um prêmio ou até mesmo receber um Feliz Aniversário com uma oferta pensada pra ele.
Os benefícios retem clientes e encantam clientes fiéis.

3 – E se você com você?

Se você está oferecendo um benefício que não atrai você, ele não serve para o seu cliente. Antes de ser profissionais, somos consumidores. E satisfazer nossas necessidades e desejos é o que mais esperamos quando vamos em busca de algo para consumir. Nós não podemos escolher qual empresa queremos que atenda nossas necessidades de luz, água e etc, mas nós podemos ter uma visão sobre ela. E os 3 pilares dessa visão são: Prestação de Serviço, Qualidade de atendimento e Benefícios Envolvidos.

Estamos na era dos Clientes e ao mesmo tempo estamos em crise, são duas coisas bem difíceis de controlar mas o esforço que depositamos em mudanças positivas, sempre gera recompensas, lucro e satisfação.
A crise traz novas oportunidades.

Nessa nova era, é comum transformar a visão do cliente sobre a prestação de serviços. Quando o cliente passa a enxergar a empresa pela posição social, pelos benefícios agregados e não somente pelo serviço prestado.

Mude esse cenário e construa uma imagem diferente para a sua empresa.
Teste gratuitamente os nossos serviços por 30 dias Cadastre-se aqui!

Retenção de Clientes

Leitura em 3 minutos

O que é e qual a importância dela para o seu negócio?

Retenção de Clientes

Primeiro vamos diferenciar a retenção e a fidelização de clientes.

Como já falamos aqui algumas vezes a fidelização é um estágio mais avançado de relação com o cliente, é um processo que ocorre quando o seu cliente já reconhece a sua marca, acredita e até propaga ela.

Já a retenção acontece em outro momento, um exemplo bem claro de retenção é quando você quer cancelar uma assinatura. A empresa te oferece milhões de benefícios para te manter como assinante.
Nesse momento a relação cliente/empresa já está afetada, o cliente não está fidelizado, pelo contrário, está tentando se desvincular.

A retenção é o primeiro passo para a Fidelização, não se pode pensar em fidelizar um cliente que não quer mais vínculos com sua empresa. Mas para isso,você precisa rete-lo.

Quais são os benefícios da Retenção de Clientes?

O primeiro e mais claro, é não perder o cliente. Mas a retenção também mostra que você se importa com esse vínculo e que você não quer perdê-lo.
Financeiramente, a retenção é mais barata que a captação de novos clientes e também é um passo a menos para a fidelização.

A retenção é capaz de te fazer enxergar pontos negativos na sua empresa, se você estiver a ponto de perder mais de um cliente pelo mesmo motivo, esse é um alerta vermelho para que você comece a mudar.

Dica: No processo de retenção algumas empresas prometem além do que podem cumprir e esse é um problema sério. Não atender as expectativas gera frustração. O ideal é ser transparente e entender o ponto de vista do cliente.

Como trabalhar a retenção?

  • Esteja sempre atendo aos feedbacks dos seus clientes, eles são os principais medidores do seu serviço ou produto.
  • Otimize o seu atendimento. Esteja sempre a frente de um problema e seja rápido em trazer soluções.
  • Otimize o Pós venda. Vender é ótimo, mas o cuidado com o cliente nesse momento em que ele já fez a compra ou contratou o serviço é o que vai manter o vínculo dele com a empresa.
  • Use a perda para mudanças. Perdeu um cliente importante? Esse é o momento perfeito para visualizar onde precisa mudar.
  • Satisfaça seu cliente. Utilize a retenção mas esteja aberto para um relacionamento ainda mais profundo com o seu cliente e torne ele fiel a marca. Inicie o processo de Fidelização.

Agora que já falamos um pouco sobre retenção, o próximo passo é dar início ao processo de fidelização, para isso, na próxima postagem vamos falar os principais motivos para você investir em fidelização de clientes.

Para ter ainda mais informações e dicas sobre mercado, desenvolvimento pessoal e profissional, escute o nosso podcast, semanalmente disponibilizamos um novo episódio cheio de insights ⚡️

Teste nossas ferramentas gratuitamente por 30 dias clicando aqui

Clientes: Como evitar a perda.

Leitura em 4 minutos

Retenção de clientes e fidelização: Alguns passos que vão mudar a sua visão.

clientes

Como evitar a perda de clientes

Com que frequência você cuida do seu cliente? O relacionamento da sua empresa com os clientes é transparente e verdadeiro?
 
Na internet encontramos promessas, receitas e ingredientes que prometem a conquista de clientes, mas pouco se fala sobre a retenção e fidelização dessas pessoas.

Fazendo uma comparação bem simples podemos comparar o relacionamento cliente – empresa com um casamento. Até o tão esperado sim, a relação vive alguns momentos importantes como a conquista, mas nada é tão difícil quanto a continuidade desse relacionamento, é preciso cuidado, é preciso incentivo e principalmente precisa existir confiança.

Nem sempre o casamento é feito de flores e isso acontece no mercado, o caos pode vir a aparecer e imprevistos acontecem a todo o momento, mas o cuidado com aquela relação deve ser maior do que todas as adversidades.

Quando falamos da relação empresa – cliente podemos analisar da seguinte forma:

O Reconhecimento

Antes de receber o sim do seu cliente, você batalha pelo reconhecimento dele. Então, você quer aparecer para ele em todos os lugares possíveis para ver se em algum momento vai rolar aquele MATCH.

A primeira conversa

Depois que o Match aconteceu é preciso enviar a primeira mensagem e puxar aquela conversa que vai definir as primeiras impressões e tudo o que o cliente precisa saber de você em um primeiro momento: Suas intenções, seus valores e seu propósito. 

O Grande encontro

clientes

O gelo foi quebrado e a primeira conversa já aconteceu, mas ainda precisamos do Grande Encontro, aquele em que o cliente tem 3 opções:  Se apaixonar, ver que só vai rolar uma amizade ou então nunca mais te ver.

A Conquista e o Sim. 

 O que você prometeu naquela primeira conversa deve ser mantido e então seus valores, intenções e propósito serão postos à prova.  Você cumpriu a entrega no tempo informado? O seu valor realmente é diferenciado? Seus produtos estão de acordo com o seu propósito?  Se todas essas respostas forem “Sim”, provavelmente você vai ter conquistado esse cliente.

O Casamento

O sim é o momento chave dessa relação e o mais importante de tudo é enxergar que os cuidados deverão ser redobrados, afinal os incentivos para continuar devem ser diários e a transparência desse processo deve sempre estar acima de qualquer adversidade.

Esse é o casamento perfeito entre sua empresa e o seu Cliente.  Não há fórmulas mágicas e ingredientes de bolo, uma relação transparente com incentivo e com cuidado é a chave para o bom rendimento de um negócio. 

Trabalhar com fidelização há tantos anos nos deu sensibilidade para enxergar que o cliente precisa ser valorizado, incentivado e bonificado.  Ele é parte essencial para o crescimento de uma empresa por isso não pode ser visto como apenas uma peça nessa engrenagem, ele é o combustível principal para o sucesso.

Tenha acesso a esses e outros conteúdos no nosso Podcast!

Defensores de Marca: Saiba como um cliente pode promover seu negócio.

Leitura em 2 minutos

Quem são? O que fazem? Como conquistá-los?

Defensores de Marca

Aqui na ARC nós acreditamos muito no poder da fidelização de clientes, mas ao longo dos anos esse conceito de fidelizar precisou ser repensado. Com as mudanças no mercado, a revolução digital e o aumento de concorrência, fidelizar no sentido de fazer só com que o cliente volte não é mais o principal, é preciso fazer com que o cliente se apaixone.

Um cliente apaixonado não só compra e gera lucro, mas também propaga o seu negócio. Assim nascem os Defensores de Marca.

Os Defensores de Marca já passaram pelo processo de fidelização, acreditam no seu negócio e são a principal porta de entrada para outros clientes. Estudos já comprovaram que em sua grande maioria, os consumidores que recebem indicação de um amigo ou conhecido confiam mais na empresa indicada do que em empresas que conheceram por anúncios ou outros meios .


Mas como é possível reconhecê-los?

Estamos na era de maior conectividade da história, estamos o tempo todo conectados, compartilhando nossas opiniões e sugestões. Hoje todos podem se tornar influenciadores das suas crenças e essa é a maior oportunidade que as empresas tem para fazer um trabalho com esses Defensores. Eles compram e/ou utilizam seus produtos e serviços com recorrência e reconhecê-los é o primeiro passo.

Depois é preciso fazer um trabalho de valorização com esse cliente. É necessário mostrar que a empresa percebeu que ele é fiel à marca.

No vídeo abaixo podemos ver um exemplo de clientes que foram beneficiados e então, se acostumaram com aquele padrão de empresa fazendo com que todas as outras parecessem “Sem graça”, porque ele não tinha tais benefícios.


Deixar o seu Cliente “Mal acostumado” no bom sentido, é mostrar a sua diferença no mercado, mostrar que você olha para ele como pessoa e isso faz com que ele se sinta especial, se apaixone e tenha vontade de falar por aí como foi tratado, tornando-se assim, um defensor.

E aí, lendo esse texto já veio na sua mente alguém que pode se tornar um defensor? Que tal começar agora a trabalhar com eles?

Referral Marketing: Atraia novos clientes.

Leitura em 2 minutos

Nada melhor do que transformar seus clientes nos seus melhores vendedores. O Referral Marketing, o Marketing de Indicação, passou a ser muito utilizado como o novo Member Get Member de empresas de pequeno, médio e grande porte.

Você conhece quem são seus melhores clientes?

O depoimento deles pode ser relevante para a tomada de decisão de um novo cliente. Ou seja, o cliente fala para o cliente. Não é a empresa falando para ele. Em outras palavras, o impacto da indicação de quem já utiliza o produto ou serviço é mais relevante para quem precisa escolher.

Funil gravata

Nesse formato, o funil de vendas pode ser invertido. Então, os leads convertidos em clientes atraem novos clientes e aumentam a sua taxa de conversão. Confira como acontece:

funilgravata

Seu cliente quando satisfeito com seu produto ou serviço, pode se tornar um micro influenciador digital.

Colocando em prática o Referral Marketing

Referral Marketing

1. Encontre seus melhores clientes

No módulo “Clientes”, acesse o relatório “Top +” para encontrar os clientes mais frequentes em pontuação, aqueles que mais conquistaram pontos no período que você determinar. Você pode também encontrar os clientes que mais trocaram pontos, acessando o relatório “Top + Resgates”.

2. Ofereça incentivos

Estreite o relacionamento com eles, utilizando uma comunicação mais próxima e amigável. Você pode dar um incentivo em pontos ou prêmios, para que ele indique amigos.

3. Gere conteúdo

Vídeos, fotos, depoimentos e recomendações dos seus melhores clientes podem virar postagens para atrair novos clientes. Ou seja, os conteúdos criados pelos seus clientes, se tornam conteúdo pronto para você.

Para o Referral Marketing, as melhores pessoas para promover sua empresa são aquelas que já amam o que você faz. Acima de tudo, essas pessoas não são apenas clientes satisfeitos, elas são embaixadoras da sua marca. Aproveite!